Salony i serwisy bez "energii" do sprzedaży samochodów elektrycznych

Stan rozwoju elektromobilności w Polsce AD 2019

Elektromobilność jako zjawisko, z miesiąca na miesiąc zyskuje na znaczeniu. Staje się coraz bardziej popularna w wielu krajach, wkracza coraz mocniej do świadomości konsumentów i zaznacza swoją obecność w kolejnych obszarach biznesu. Polska nie należy jednak obecnie do państw mogących pochwalić się prognozowaną w ostatnich latach dynamiką rozwoju e-mobilności. Przyczyn takiej sytuacji jest wiele i dotyczą one różnych aspektów, na elementarnym wręcz poziomie. Trudno spodziewać się, że sytuacja ta ulegnie radykalnej zmianie już w najbliższym czasie. Liczby nie pozostawiają bowiem złudzeń. Jak wynika z raportu "Elektromobilność w Polsce 2019", przygotowanego na podstawie danych pochodzących z badania, przeprowadzonego przez firmę szkoleniową Nowe Motywacje, pod patronatem Polskiego Stowarzyszenia Paliw Alternatywnych PSPA oraz Instytutu Badań Rynku Motoryzacyjnego SAMAR, brak jest przede wszystkim wielu podstawowych elementów przekonujących do nabywania i użytkowania samochód elektrycznych oraz wiedzy i odpowiedniego przeszkolenia na poziomie salonów sprzedaży, a także autoryzowanych stacji obsługi. Z jakimi wyzwaniami trzeba będzie się zmierzyć i co powinni zrobić beneficjenci trendu elektromobilności – szczególnie chcący sprzedawać i serwisować samochody elektryczne w Polsce, by trend e-mobilności zaczął rozwijać się dynamicznie? Polska rzeczywistość elektromobilna Jak wynika z danych SAMAR, pod koniec września 2019, z niemal 21 milionów samochodów o dopuszczalnej masie całkowitej do 3,5 tony, poruszających się po polskich drogach, pojazdy całkowicie elektryczne stanowiły zaledwie 0,02%, czyli ich liczba wynosiła niespełna 4400 sztuk. Przyczyn, tak małej liczby samochodów elektrycznych w Polsce, jest jednak bardzo dużo. Należą do nich niewątpliwie: - ograniczona jeszcze oferta i dostępność pojazdów elektrycznych z różnych segmentów; - wysokie ceny zakupu i nieobowiązujące jeszcze, bo niedawno uchwalonego, rozporządzenie dotyczące dofinansowania - brak wystarczającej publicznej infrastruktury niezbędnej do szybkiego ładowania na terenie całego kraju – aktualnie dostępnych jest około 900 stacji ładowania - brak ogólnokrajowego katalogu zachęt i ograniczone zachęty lokalne; - zbyt wolno rosnąca świadomość użytkowników i nabywców, związana z korzyściami płynącymi z użytkowania pojazdów elektrycznych, zarówno dla nich, jak i dla środowiska naturalnego; - ograniczony poziom wiedzy doradców handlowych oraz serwisowych, którzy odpowiadać mają za sprzedaż i obsługę aut elektrycznych. * Na rynku polskim notujemy stale rosnącą liczbę rejestrowanych samochodów elektrycznych. Niestety, w stosunku do obecnego parku, liczba ta jest wciąż niewielka. Główną przeszkodą jest nie tylko ograniczona infrastruktura, ale przede wszystkim cena takich pojazdów i brak wsparcia finansowego na odpowiednim poziomie, które na innych rynkach odgrywa istotną rolę. Sytuacja będzie się jednak zmieniać. Polska podda się ogólnym trendom. Zmiany wymuszą nie tylko przepisy tworzone na poziomie europejskim, ale także zmiana struktury oferty producentów oraz zapowiedziana już poprawa w zakresie dostępnej infrastruktury ładowania. W życie wejdą również przepisy umożliwiające wsparcie finansowe dla osób kupujących samochody elektryczne. I chociaż zapowiedziane dopłaty nie obejmą wszystkich zainteresowanych podmiotów oraz wszystkich pojazdów, to jednak ich pozytywny wpływ będzie widoczny. Instytut Badań Rynku Motoryzacyjnego SAMAR * Salony i serwisy "bez energii" i wiedzy niezbędnej do sprzedaży oraz napraw elektryków Warto przyjrzeć się bliżej niezwykle istotnemu obszarowi, ograniczającemu rozwój elektromobilności w Polsce, jakim jest dostęp do rzetelnych informacji oraz wsparcia ze strony kompetentnych doradców sprzedających, serwisujących i naprawiających samochody elektryczne. Jak wynika z danych uzyskanych podczas badania przeprowadzonego przez firmę szkoleniową Nowe Motywacje, potencjalni nabywcy tego typu pojazdów nie mogą liczyć na uzyskanie interesujących ich informacji od większości doradców handlowych, zatrudnionych w salonach sprzedaży oraz serwisach, którzy to powinni być jednymi z najlepiej obecnie "doinformowanych". Rzeczywistość nie pozostawia jednak złudzeń i po zebraniu oraz przeanalizowaniu informacji, pozyskanych podczas wizyt w 54 wybranych salonach sprzedaży oraz 53 serwisach można stwierdzić, że Polska, również w tym obszarze, nie jest jeszcze gotowa na elektromobilność. Z informacji zawartych w raporcie "Elektromobilność w Polsce 2019", przygotowanym na podstawie danych pochodzących z tego badania wynika, że przeciętny Polak planujący nabycie samochodu elektrycznego i udający się do salonu sprzedaży, musi być przygotowany na to, że: * większość salonów sprzedaży wprowadzi do swojej oferty modele elektryczne dopiero na początku lub w trakcie 2020 roku, zatem nie da się ich jeszcze obejrzeć w salonie; * same salony nie są jeszcze przygotowane na wystawianie samochodów elektrycznych i nie posiadają odpowiedniej infrastruktury np. miejsca na zainstalowanie stacji ładowania; * zatrudnieni doradcy mają bardzo zróżnicowany poziom wiedzy oraz umiejętności jej przekazywania, jak również osobistego przekonania co do zalet pojazdów elektrycznych, dlatego nie zawsze są rzetelnym głosem wspomagającym w podjęciu odpowiedniej decyzji; * większość doradców jeszcze nie uczestniczyła w programach rozwojowych podnoszących ich wiedzę w obszarze elektromobilności i umiejętności sprzedaży samochodów elektrycznych; * bardzo często w salonach i serwisach brak jest katalogów, ulotek, banerów czy reklam dotyczących aut elektrycznych; * w przypadku braku aktualnej dostępności pojazdów elektrycznych zaproponowane mogą zostać modele hybrydowe. - Dostępne informacje i liczby uświadamiają nam, że potencjalni nabywcy oraz użytkownicy samochodów napędzanych energią elektryczną w Polsce muszą być prawdziwymi miłośnikami, lubiącymi samodzielnie zdobywać niezbędne informacje, mającymi całkiem zasobne portfele oraz czas, cierpliwość i zmysł sprawnego planowania, a także wewnętrzny "power", by móc czerpać korzyści z użytkowania pojazdu na baterie. Dzieje się tak niestety z powodu szeregu przeszkód i ograniczeń stojących na drodze do rozwoju elektromobilności w Polsce. Liczby, obrazujące poszczególne zjawiska nie tylko nie napawają optymizmem, ale też nie pozwalają sądzić, że sytuacja zmieni się niebawem diametralnie. Ciężko jest dyskutować z obecną rzeczywistością, choć jak pokazują ostatnie dekady dynamicznego rozwoju technologii, ważne dla gospodarki oraz konsumentów trendy, potrafią nagle nabierać niewyobrażalnego wręcz tempa i w bardzo krótkim czasie zdominować rynek. I na taki scenariusz, dotyczący e-mobilności trzeba być przygotowanym odpowiednio wcześnie – mówi Andrzej Trutkowski, Dyrektor Merytoryczny ds. Jakości, Senior Trener i Konsultant w firmie szkoleniowej Nowe Motywacje. Biorąc pod uwagę fakt, że to właśnie doradcy klienta są odpowiedzialni za skuteczną sprzedaż i to od nich, posiadanej przez nich wiedzy i umiejętności odpowiadania na pytania oraz potrzeby klientów, zależy to czy faktycznie dojdzie do zakupu, czy nabywca rozmyśli się z jakiegoś powodu, niewystarczające ich przygotowanie merytoryczne ma i będzie mieć ogromy wpływ na decyzje zakupowe nabywców. Mówimy bowiem o sprzedaży samochodów, które nie są jeszcze powszechnie znane, posiadają odmienne cechy związane z użytkowaniem i zupełnie inne właściwości jezdne, niż samochody napędzane silnikami spalinowymi. Salonowa rzeczywistość e-mobilna – liczby mówią same za siebie W salonach wybranych marek, oferujących samochody elektryczne, które w październiku bieżącego roku odwiedzili "Tajemniczy Klienci" wynika, że zaledwie niespełna 41% doradców posiada wiedzę na temat kryteriów przemawiających za zakupem auta elektrycznego na podstawie przedstawionych im potrzeb nabywcy, a niemal 39% może podzielić się informacjami, dotyczącymi zachęt finansowych dla nabywców elektryków. Tylko trochę ponad 31% sprzedawców może pochwalić się wiedzą na temat regionalnej infrastruktury niezbędnej do ładowania baterii, a ponad 46% zna przywileje, jakie przysługują obecnie posiadaczom i użytkownikom elektryków. Niemal 52% może podzielić się z potencjalnymi klientami informacjami dotyczącymi ekonomicznych aspektów użytkowania samochodów elektrycznych, a ponad 57% byłoby w stanie doradzić nabywcy jak miałby się zachować w przypadku rozładowania baterii lub awarii. Ponad 55% doradców znało ofertę elektryków danej marki/dealera, jednak większość z nich nie mogła zaprezentować konkretnych modeli, ponieważ albo nie są one jeszcze dostępne, albo nie znajdują się w salonie. Zaledwie niespełna 27% wie, jak sprzedawać samochody elektryczne, a niemal 56% jest osobiście przekonana do oferty aut elektrycznych sprzedawanej marki oraz płynących z tego korzyści. - Polacy w coraz większym stopniu są gotowi na elektromobilność, ale czy to samo można powiedzieć o pracownikach salonów samochodowych, mających często bezpośredni kontakt z klientem? To właśnie od doradców handlowych zależy w znacznym stopniu podjęcie decyzji konsumenta o wyborze konkretnego środka transportu. Ma to szczególne znaczenie w przypadku modeli zeroemisyjnych, które dla wielu kierowców stanowią zupełną nowość. Pracownicy polskich salonów oraz serwisów mają zatem wpływ na popularyzację elektromobilności, przekonując obecnych i potencjalnych klientów do zalet zrównoważonego transportu. W tym kontekście, niezwykle ważne jest badanie poziomu ich wiedzy i przeprowadzanie cyklicznych szkoleń w tym zakresie - mówi Maciej Mazur, Dyrektor Zarządzający Polskiego Stowarzyszenia Paliw Alternatywnych. W ASO również nie najlepiej Według uzyskanych, podczas badania zrealizowanego przez Nowe Motywacje, informacji okazało się, że zaledwie 30% serwisów miało dotychczas okazję dokonywać napraw samochodów elektrycznych, zaś ponad 57% zatrudnionych w nich doradców nie jest nawet przekonana do elektryków, które serwisują. Niewiele ponad 35% doradców serwisowych, z przebadanych 53 autoryzowanych serwisów obsługi, posiada wiedzę na temat zasad dotyczących wykonywania przeglądów i serwisowania aut elektrycznych, zaś niespełna 28% może powiedzieć wiele na temat technicznych aspektów ich użytkowania i awaryjności. Znacznie lepiej jest jednak w przypadku posiadania informacji dotyczących ekonomicznych aspektów serwisowania pojazdów napędzanych energią. Zna je niemal 63% doradców. Niestety dla ponad 57% temat gwarancji, dotyczącej baterii w autach elektrycznych, nadal jest tajemnicą, a zagadnienia związane z ich żywotnością są nieznane ponad 61% doradców. Ich większość, bo aż niemal 54% może podzielić się natomiast wiedzą dotyczącą zasad prawidłowej eksploatacji elektryków. Niemal 41% posiada informacje na temat ładowania baterii, a ponad 57% na temat sposobów, w jakie można to robić. Ponad 42% może udzielić informacji na temat zużycia energii przez elektryki w różnych porach roku, a 48% wytłumaczy również co należy zrobić w przypadku awarii lub rozładowania. Ponad 57% nie wiedziałoby natomiast jak wyglądają kwestie bezpieczeństwa w przypadku użytkowania pojazdów elektrycznych. 48% nie posiada również wiedzy na temat sieci punktów naprawy elektryków danej marki. - Powyższe dane, choć pochodzą zarówno z serwisów i salonów posiadających już w swojej ofercie samochody elektryczne i tych, które dopiero będą je oferować nie są pozytywne i pokazują ogromne uchybienia merytoryczne oraz kompetencyjne. Braki w obszarze rzetelnej i kompleksowej wiedzy, w liczbie przeszkolonych już doradców, a nawet dostępnej oferty powodują, że patrząc na rzeczywistość ciężko jest obecnie odnosić się do prognoz i oczekiwań względem rozwoju elektromobilności w Polsce. Rozwój ten bowiem niesie ze sobą nowe ryzyka, ale i szanse, z których już teraz zdają sobie sprawę np. koncerny samochodowe. Rozumieją one, że tylko odpowiednio wczesne działania mogą doprowadzić je do sukcesu na tym, dopiero "klarującym" się rynku i inwestycja w rozwój technologii oraz kadr będzie mieć w tym obszarze kluczowe znaczenie. Konieczności rozwoju i edukacji zarówno klientów, jak i samych doradców nie dostrzegają jednak dystrybutorzy i sprzedawcy samochodów elektrycznych, którzy w oczekiwaniu na eksplozję trendu, odkładają na później uzupełnianie kluczowych kompetencji pracowników, którzy w największym stopniu mają przysłużyć się jego rozwojowi poprzez skuteczną sprzedaż i przekonywanie klientów do korzyści płynących z posiadania i użytkowania aut napędzanych bateriami – dodaje Andrzej Trutkowski, z firmy szkoleniowej Nowe Motywacje. * Treść pełnego raportu "Elektromobilność w Polsce 2019" dostępna jest na stronie: https://nowemotywacje.pl/elektromobilnosc-w-polsce/ Informacje o badaniu: Badanie zostało zrealizowane przez 15 ankieterów/badaczy, podczas wizyt w 54 salonach dealerskich lub salonach sprzedaży i 53 autoryzowanych serwisach 8 marek (Citroën, Hyundai, Kia, Opel, Peugeot, Renault, Škoda, VW), zlokalizowanych w Warszawie, Krakowie, Poznaniu, Swarzędzu, Gnieźnie, Szczecinie i Zielonej Górze, które deklarują dostępność samochodów elektrycznych w swojej ofercie. Badanie zostało przeprowadzone w październiku 2019 roku w formie Tajemniczego Klienta i polegało na kompleksowej rozmowie z doradcą handlowym oraz doradcą serwisowym, prowadzonej zgodnie ze scenariuszem i dotyczącej możliwości nabycia, użytkowania i serwisowania aut elektrycznych. Pytania były skupione zarówno na aspektach jakościowych jak i na odczuciach rozmówcy, kompleksowości wypowiedzi, płynności przekazu, zachowaniach poszczególnych doradców, źródeł, z których korzystają oraz obserwowanych kompetencjach miękkich. Celem badania było zdiagnozowanie zakresu wiedzy o elektromobilności na poziomie doradców pracujących w salonie i serwisie – ich przygotowanie do obsługi klienta oraz zweryfikowanie dostępnej infrastruktury, a także dostępności materiałów informacyjnych oraz reklam, dotyczących oferowanych samochodów elektrycznych.

Raport został przygotowany pod patronatem:

Instytutu Badań Rynku Motoryzacyjnego SAMAR

Polskiego Stowarzyszenia Paliw Alternatywnych PSPA